מה זה מועדון לקוחות?
מועדון לקוחות הוא כלי מתחום השיווק שפועל לטובת שני הצדדים – צד בעל העסק וצד הלקוח. הלקוח מוסר פרטים אישיים שונים כגון: שם ושם משפחה, נייד, מייל ועוד. כך נוצרת רשימת תפוצה. רשימת התפוצה היא לשימוש בעל העסק לפי הפרמטרים האישיים אשר קיימים בה, אפשר לעשות פעולות מסוימות אשר מטרתן לגרום לקהל הלקוחות לשוב ולבצע רכישות נוספות.
מועדון לקוחות ורשימות תפוצה ניתן לנהל במדיות שונות למשל תפוצה ישירה ללקוחות באסאמאס, אימייל מרקטינג, פגישות זום, קבוצות וואטסאפ, עידכונים בוואטסאפ ועוד. פניה אישית וישירה ללקוח תמיד אפקטיבית יותר מפניה כללית.
אחוז ההמרה הממוצע של פעילויות דיוור נע בין 5% ל-20% המרה. ככל שהרשימה גדולה יותר, כך תבחינו בתנועה גדולה יותר לעסק. כמו כן ככל שהמבצע אטרקטיבי יותר וככל שהקהל שלכם יותר שבוי, כך גם גובר הסיכוי לעליית אחוז ההמרה.
מועדון לקוחות פועל על בסיס עקרון ה"win-win". מצד אחד, הלקוחות מספקים לעסק מידע אישי יקר ערך כמו שם, פרטי קשר, תאריכי לידה, העדפות קנייה ועוד. מידע זה מאפשר לעסק ליצור פרופיל מדויק של כל לקוח. מצד שני, הלקוחות מקבלים בתמורה הטבות ייחודיות, מבצעים אטרקטיביים, ותוכן בלעדי שאינו זמין ללקוחות רגילים. זוהי מערכת יחסים סימביוטית המועילה לשני הצדדים.
חשוב מאוד גם לאסוף משוב ישיר מהלקוחות. שאלו אותם מה הם אוהבים בעסק ובהטבות שהוא מציע, וכן מה היו רוצים לשפר. הלקוחות שלכם הם המקור הטוב ביותר למידע על איך לשרת אותם טוב יותר. היו פתוחים לרעיונות חדשים ומוכנים לשנות את האסטרטגיה שלכם בהתאם לתוצאות ולמשוב שאתם מקבלים.
יתרונות להקמת מועדון לקוחות בעסק
עבור העסק, היתרונות של מועדון לקוחות הם רבים ומשמעותיים. ראשית, הוא מאפשר יצירת מסד נתונים עשיר ומפורט על הלקוחות. מידע זה הוא זהב טהור בעולם השיווק המודרני. הוא מאפשר לעסק להבין טוב יותר את קהל היעד שלו, את ההעדפות שלו, ואת דפוסי הקנייה שלו. שנית, מועדון לקוחות מאפשר תקשורת ממוקדת ואישית עם הלקוחות. במקום לשלוח הודעות גנריות לכולם, העסק יכול לפלח את רשימת הלקוחות ולשלוח הודעות מותאמות אישית לכל קבוצה או אפילו לכל לקוח בנפרד. זה מגביר משמעותית את האפקטיביות של מאמצי השיווק.
יתרון נוסף וחשוב של מועדון לקוחות הוא הגדלת נאמנות הלקוחות. כאשר לקוחות מרגישים שהם חלק ממשהו מיוחד, שהם מקבלים יחס אישי והטבות ייחודיות, הם נוטים לפתח נאמנות גדולה יותר לעסק. הם לא רק יחזרו לקנות שוב ושוב, אלא גם יהיו נכונים יותר להמליץ על העסק לחבריהם ומשפחתם. זה מוביל באופן ישיר להגדלת מחזור המכירות. באמצעות מבצעים ממוקדים והצעות אטרקטיביות, העסק יכול לעודד לקוחות לבצע רכישות נוספות או להגדיל את סכום הרכישה שלהם.
מטרת פעולות אילו היא להגדיל באופן עקיף את המחזור של העסק, דרך מועדון לקוחות ניתן לעדכן את קהל היעד שלך על מבצעים, טיפים, שינויים והטבות שונות. בנוסף כשממשיכים לדוור ללקוח באופן קבוע(וממש לא באופן חופר) העסק שלך תמיד יישאר בתודעה.
חוק הספאם
דבר חשוב שצריך להכיר לפני שמדוורים ללקוחות הוא את חוק הספאם.
ב-1 בדצמבר 2008 נכנס לתוקף תיקון לסעיף 30א' לחוק התקשורת, התשס"ח–2008. התיקון לחוק אוסר משלוח פרסומת מסחרית במייל, בפקס, בהודעת SMS או באמצעות מערכת חיוג אוטומטי, ללא אישור של הנמען. מטרת החוק למגר את תופעת ההפצה ההמונית של פרסומות בלתי רצויות המכונה "ספאם" (או "דואר זבל") באמצעות רשת התקשורת.
כדי להימנע מתביעה בגין הפרת חוק הספאם, צריכים להתקיים 3 תנאים:
-
- הלקוח ביצע בעבר אינטראקציה עם העסק (רכישה, השארת פרטים)
- הלקוח אישר לקבל תוכן פרסומי. (בדרך כלל על ידי סימון וי או הרשמה באתר)
- ההודעה חייבת להכיל אפשרות להסרה מרשימת התפוצה.
הנוהל המשפטי קובע שהצרכן יכול לקבל פיצוי של עד 1500 ש"ח מבית העסק עבור תוכן פרסומי שקיבל ללא אישור. בשנת 2024 התפרסמו כתבות רבות שמצאו כי עורכי דין לתביעות בגין הפרת חוק הספאם מנצלים את החוק לטובתם האישית ותובעים מבעלי עסקים סכומים של אלפי שקלים. עדיף לא להסתבך.
שלבים להקמת מועדון לקוחות
אז איך מקימים מועדון לקוחות אפקטיבי? התהליך מורכב מארבעה שלבים עיקריים: הקמת מסד נתונים, תכנון אסטרטגי, בניית רשימת תפוצה, ואופטימיזציה מתמדת.
שלב ראשון – הקמת מסד נתונים
הקמת מסד נתונים מתייחס לבניית רשימת התפוצה וזה הוא הבסיס לכל מועדון לקוחות מוצלח. זה לא רק עניין טכני של בחירת תוכנה או פלטפורמה; זו הזדמנות לחשוב בצורה אסטרטגית על איזה מידע באמת חשוב לעסק שלכם.
מעבר לפרטי קשר בסיסיים כמו שם, טלפון ומייל, חשבו על מידע נוסף שיכול לעזור לכם להבין טוב יותר את הלקוחות שלכם ולשרת אותם בצורה טובה יותר. זה יכול לכלול תאריכי לידה, ימי נישואין, העדפות מוצרים, או כל מידע אחר שרלוונטי לתחום העיסוק שלכם.
השלב השני – תכנון אסטרטגי
תכנון אסטרטגי זה הזמן לחשוב על החזון הגדול של המועדון שלכם ועל הפרטים הקטנים שיהפכו אותו למציאות. התחילו בהגדרת יעדים ברורים: מה אתם רוצים להשיג באמצעות המועדון וניהול רשימות התפוצה? זה יכול להיות הגדלת תדירות הרכישות, העלאת סכום הרכישה הממוצע, או אולי משיכת לקוחות חדשים דרך המלצות של חברי המועדון הקיימים.
תכננו לוח זמנים לתקשורת עם הלקוחות. כמה פעמים בחודש או בשנה תרצו ליצור קשר? זכרו שהמטרה היא לשמור על קשר מבלי להפוך למטרד. הגדירו הטבות ייחודיות שיגרמו ללקוחות להצטרף ולהישאר במועדון. זה יכול להיות הנחות בלעדיות, גישה מוקדמת למוצרים חדשים, או אירועים מיוחדים לחברי המועדון בלבד.כמו כן יש להתחשב בעונתיות של העסק שלכם ובאירועים מיוחדים כמו חגים או ימי הולדת של לקוחות.
השלב השלישי – צירוף לקוחות לרשימת התפוצה.
זה השלב העיקרי בבניית מועדון הלקוחות. זו הרשימה שתאפשר לכם ליצור קשר ישיר עם הלקוחות. הכלל החשוב ביותר כאן הוא לצרף כל לקוח פוטנציאלי: לא רק מי שכבר רכש, אלא גם מי שרק התעניין. כל אחד שנכנס לחנות או לאתר שלכם הוא לקוח פוטנציאלי לעתיד.
כדי לעודד הצטרפות, שקלו להציע תמריץ כמו הנחה ראשונית, מתנה קטנה או תוכן בלעדי למצטרפים חדשים. זה יכול להיות ההבדל בין לקוח שמהסס להצטרף לבין חבר מועדון נלהב. ככל שהרשימה גדלה, חשוב לפלח אותה לקבוצות על בסיס מאפיינים משותפים. זה יאפשר לכם לשלוח תוכן ומבצעים רלוונטיים יותר לכל קבוצה, מה שיגביר את האפקטיביות של המאמצים השיווקיים שלכם.
השלב הרביעי והאחרון – אופטימיזציה.
זכרו, ההקמה של המועדון היא רק ההתחלה. ההצלחה האמיתית תלויה ביכולת שלכם לנתח את הביצועים, ללמוד מהניסיון ולשפר באופן מתמיד. עקבו אחר מדדי ביצוע מרכזיים כמו אחוזי פתיחה של הודעות, קליקים על קישורים, והמרות לרכישות בפועל. נתונים אלה יספקו לכם תובנות יקרות ערך על מה עובד ומה דורש שיפור.
אל תהססו לבצע A/B testing: נסו גרסאות שונות של הודעות, כותרות או עיצובים ובדקו מה מביא לתוצאות הטובות ביותר, כמו כן בצעו משוב המדוור ישירות ללקוח מידי פעם, זו דרך מצוינת לשפר באופן מתמיד את האפקטיביות של התקשורת שלכם עם חברי המועדון.
